Wizerunek Twojej firmy w internecie jest kreowany przez wiele elementów, w dobie wszechobecnej cyfryzacji bądź na bieżąco. I pamiętaj – konkurencja nie śpi. Co więc skłania ludzi do podejmowania decyzji zakupowych? Czy opinie innych wpływają na nasze wybory? W gąszczu reklam w internecie, firmy tak bardzo próbują schlebić sobie dobre opinie bijąc się niemalże o Klienta i coraz częściej decydują się na współpracę reklamowe z tymi, których ich klienci szanują i z których zdaniem się liczą. To czym się kierować i na co mamy wpływ prowadząc swój biznes?
Opinie na Google – jak rzeczywiście wpływają na nasz wizerunek?
Coraz częściej podejmujemy decyzje zakupowe biorąc pod uwagę oceny i komentarze pozostawione przez klientów. W szczególności w przypadku usług nic tak nie jest weryfikowane przez przyszłego klienta jak Twoja opinia w wyszukiwarce. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o pozytywny feedback konsumenta, a jeżeli dojdzie do sytuacji, gdzie coś zawiodło to, aby efektywnie zarządzać tymi negatywnymi recenzjami. Tylko tak możemy być skuteczni w strategii marketingowej w internecie. A co z niezdecydowanymi? Może wpadną w myśl zasady “Social proof” i po przeczytaniu widocznych opinii wyrobią sobie pewne własne poglądy, które zadecydują o ostatecznym skorzystaniu bądź nie z tego co oferujemy. Jeśli nie mam zdania to przyjmuję takie jak większości – znajome prawda? Więc – dbajmy o OPINIE, o ich jakość, ilość i wydźwięk – będą znakomitą motywacją dla niezdecydowanych.
Jak działać w przypadku negatywnych opinii?
Przede wszystkim starajmy się zrozumieć opinie i zastanówmy się czy ma ona uzasadnienie. Przy takiej analizie zaczniemy od zweryfikowania czy rzeczywiście użytkownik, który ją opublikował faktycznie był klientem naszej firmy. Niezależnie od tego czy recenzja jest korzystna dla naszej działalności czy też nie koniecznie – nie bój się konfrontacji. Podchodząc profesjonalnie do prowadzenia naszego biznesu w internecie, powinniśmy odpowiadać na każdy komentarz. Nie ignorując tych negatywnych opinii.
Ton wypowiedzi w takim ustosunkowaniu powinien być w pełni profesjonalny, uprzejmy i rzeczowy. Reagując warto wyrazić przejęcie się oraz ubolewania z tytułu takiego odbioru firmy, a także wyjść z propozycją rozwiązania problemu przez pozostawienie odwołania do kontaktu telefonicznego czy mailowego, aby wyjaśnić sprawę. Miej też z tyłu głowy, że konkurencja może też stosować nieuczciwe praktyki, które polegają na wystawianiu fałszywych opinii po to by zepsuć naszą reputację. W Google możliwe jest zgłoszenie nieodpowiednich treści, lecz to nie zawsze bywa skuteczne i nie mamy gwarancji, że skończy się usunięciem negatywnego komentarza.
Zachęć swoich Klientów do pozostawiania opinii w Google
Powiedzieliśmy sobie jak opinie są ważne w procesie dokonania wyborów, a poza tym? Spójrzmy na to pod kątem zmniejszenia rozgłosu negatywnych opinii – w końcu w gąszczu pozytywnych recenzji, mniejszy wpływ na ogólną ocenę naszej działalności będą miały te negatywne. Dlatego nie zwlekaj, od razu po udanej transakcji nakłoń zadowolonych klientów do pozostawienia opinii.
Jak to zrobić?
➡︎ bezpośrednio po transakcji – poproś zadowolonego klienta o pozostawienie opinii;
➡︎ wyślij wiadomość sms lub mail nakłaniającą do recenzji, wygeneruj w panelu Google Moja Firma bezpośredni link do pozostawienia opinii;
➡︎ umieść w lokalu, na paragonie / fakturze czy na wizytówkach kod QR z linkiem do pozostawienia opinii;
➡︎ wymyśl program lojalnościowy lub konkurs – bonus za zakup produktu lub usługi z recenzją;
➡︎ zawsze personalizuj odpowiedź do opinii;
➡︎ pokaż w social mediach pozytywne recenzje;
➡︎upraszczaj proces pozostawienia opinii, dostarczaj klarowne wskazówki i bezpośrednie linki.
Podsumowując, duża liczba opinii w Google jest wartościowa dla każdej działalności. Zwiększa wiarygodność, widoczność firmy oraz motywuje decyzje klientów. Warto podejść do cyfrowych opinii jak do „marketingu szeptanego” – firmy z doskonałą reputacją i dużą liczbą opinii są częściej wybierane przez klientów. Ich brak budzi pewną nieufność, w szczególności w przypadku nowych działalności. Ponad to ilość opinii rzutuje również na to na jakiej pozycji wyświetla naszą firmę wyszukiwarka.
Nie zwlekaj, tylko aktywnie zarządzaj recenzjami. Podejdź do tego strategicznie – odpowiadaj na opinie oraz eliminuj fałszywe recenzje, dzięki temu ochronisz wizerunek Twojej marki, przyciągniesz nowych klientów oraz zbudujesz zaufanie na rynku.
